En resumen
Diane Vaughan documentó la normalización de la desviación en el desastre del Challenger. El mismo proceso ocurre en operaciones corporativas todos los días, con consecuencias que raramente son tan dramáticas pero que son igualmente reales.
Por qué importa
La normalización de la desviación no ocurre de golpe. Ocurre gradualmente, un pequeño paso a la vez. Y se interrumpe de la misma forma: un pequeño paso a la vez.
Diane Vaughan documentó en su análisis del desastre del Challenger un proceso que llamó "normalización de la desviación": el mecanismo por el cual comportamientos que inicialmente se reconocen como desviaciones de la norma se vuelven gradualmente aceptables, hasta que dejan de percibirse como desviaciones.
El mismo proceso ocurre en operaciones corporativas todos los días. No con cohetes espaciales. Con procedimientos de verificación que se acortan, con controles que se omiten "esta vez", con excepciones que se repiten hasta que se convierten en la práctica normal.
El mecanismo de la normalización
El proceso tiene una lógica interna que lo hace difícil de interrumpir. La primera desviación se percibe como tal: "esto no es lo correcto, pero en esta situación específica es necesario." La segunda desviación se percibe como precedente: "ya lo hicimos antes y no pasó nada." La tercera desviación se percibe como práctica: "así es como se hace aquí." La cuarta ya no se percibe como desviación.
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En cada paso, la ausencia de consecuencias negativas se interpreta como evidencia de que la desviación es aceptable. Hasta que ocurre el incidente que demuestra que no lo era.
La organización que tolera pequeñas desviaciones de los procedimientos de seguridad no está siendo flexible. Está construyendo la condición para un incidente mayor. La tolerancia de las pequeñas desviaciones es el mecanismo por el cual los grandes incidentes se vuelven posibles.
Cómo interrumpir la normalización
- ▸Nombra las desviaciones cuando ocurren — no dejes que pasen sin reconocimiento.
- ▸Aplica consecuencias consistentes por las desviaciones menores — no solo por las mayores.
- ▸Realiza auditorías de la brecha entre el procedimiento documentado y el real.
- ▸Crea mecanismos para que los empleados reporten desviaciones sin consecuencias negativas.
- ▸Revisa periódicamente qué comportamientos que antes eran excepciones se han convertido en norma.
Formación profesional
Diplomado en Criminología Corporativa
Lleva lo que lees a la práctica. Formación ejecutiva en protección de activos, investigaciones y gestión de riesgos.
José Luis Prieto Montes
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Básicamente hago lo mismo que Batman: protejo a la gente y los activos, investigo incidentes y me adelanto a las amenazas… solo que en seguridad corporativa.
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