La seguridad que nadie conoce: el costo de la comunicación deficiente

El programa de seguridad más sofisticado del mundo no produce ningún beneficio si los empleados no saben que existe, no entienden qué se espera de ellos o no confían en que reportar es seguro. La comunicación no es un complemento del programa de seguridad. Es una condición para que funcione.

Y sin embargo, la comunicación es frecuentemente el elemento menos desarrollado de los programas de seguridad corporativa. Se invierte en tecnología, en procesos, en capacitación técnica. Se invierte poco en comunicar de forma efectiva qué es el programa, por qué existe y qué se espera de cada persona.

Los tres mensajes que todo empleado debe entender

El primero es qué comportamientos son esperados y cuáles no son aceptables. No en términos de política de cuarenta páginas, sino en términos concretos y específicos para su rol. El segundo es qué hacer cuando ven algo sospechoso. No solo que existe una línea de denuncia, sino cómo usarla, qué pasa cuando se usa y por qué es seguro usarla. El tercero es que las normas se aplican a todos, independientemente del nivel jerárquico.

La comunicación de seguridad no es la campaña de posters en los pasillos. Es el mensaje consistente que los empleados reciben de sus líderes, de sus pares y de las consecuencias que ven aplicarse cuando alguien viola las normas.

Principios de comunicación efectiva en seguridad

• ▸Comunica en el lenguaje de tu audiencia — no en el lenguaje técnico de la seguridad.
• ▸Usa múltiples canales — no todos los empleados reciben el mismo mensaje de la misma forma.
• ▸Repite los mensajes más importantes — la comunicación única no produce cambio de comportamiento.
• ▸Usa historias y ejemplos concretos — son más memorables que las políticas abstractas.
• ▸Mide si el mensaje llegó — no asumas que comunicar es suficiente.